Wat de aangekondigde hervorming van de Consumentenombudsdienst betekent voor de manier waarop ondernemingen met klachten omgaan.
De berichtgeving over de hervorming van de Consumentenombudsdienst trok deze zomer mijn aandacht. Volgens de aangekondigde plannen zouden ondernemingen vanaf 2027 een bijdrage moeten betalen voor de behandeling van consumentengeschillen. UNIZO vermeldt €250 per afgehandeld dossier en €500 onder bepaalde voorwaarden. Die bedragen en timing betreffen de aangekondigde hervorming; de definitieve wettelijke uitwerking moet daarvan worden onderscheiden.
Als erkend bemiddelaar vind ik het goed dat er aandacht is voor toegankelijke, buitengerechtelijke oplossingen. Een zorgvuldig begeleid gesprek kan partijen helpen om een geschil op te lossen en een langdurige procedure te vermijden.
Vanuit mijn achtergrond in Finance, Risk en Compliance kijk ik ook naar wat daaraan voorafgaat. Hoe behandelt een onderneming een klacht voordat die bij een externe dienst terechtkomt?
Een klacht kan binnenkomen bij de klantendienst, terwijl de informatie die nodig is om ze te beoordelen bij Sales, Operations of Finance zit. Wie heeft wat afgesproken? Is de levering correct verlopen? Klopt de factuur? Heeft iemand de klant al een oplossing toegezegd?
Als niemand het volledige dossier overziet, kan de opvolging vastlopen. De klant moet opnieuw uitleg geven, medewerkers zoeken dezelfde informatie op en een antwoord laat op zich wachten. Dat vraagt tijd en kan het vertrouwen verder onder druk zetten.
Een eventuele dossierbijdrage maakt die kosten zichtbaarder. De interne tijdsbesteding en de gevolgen voor de klantrelatie verdienen vandaag al aandacht.
Voor mij begint een werkbare klachtenaanpak bij een paar concrete afspraken:
- Wie is verantwoordelijk voor de opvolging, ook wanneer meerdere afdelingen betrokken zijn?
- Welke informatie is nodig om de klacht inhoudelijk te beoordelen?
- Wanneer krijgt de klant antwoord en wie mag een oplossing voorstellen?
- Wanneer is overleg met een andere afdeling of externe bemiddeling aangewezen?
- Wordt de oorzaak vastgelegd, zodat terugkerende problemen kunnen worden aangepakt?
Daarvoor hoeft niet meteen een uitgebreid nieuw systeem te worden ingevoerd. Wel moeten verantwoordelijkheden duidelijk zijn en medewerkers de ruimte krijgen om een dossier verder te brengen.
Een zorgvuldige behandeling houdt ook in dat een onderneming haar standpunt kan toelichten wanneer zij een klacht betwist. Luisteren, de feiten onderzoeken en helder antwoorden zijn daarbij even belangrijk als het zoeken naar een oplossing.
De Consumentenombudsdienst vraagt consumenten bovendien om eerst zelf een oplossing met de onderneming te proberen te vinden. Die eerste interne behandeling is dus een wezenlijke kans om het gesprek goed te voeren.
Ik zou ondernemingen aanraden om naar aanleiding van de aangekondigde hervorming hun eigen klachtenproces eens door te lopen. Waar komt een klacht binnen? Waar blijft ze liggen? En komt wat we ervan leren ook terecht bij de mensen die het onderliggende proces kunnen verbeteren?
Daar ligt voor mij de belangrijkste aanleiding om dit onderwerp op de agenda te zetten.
Meer over de aanpak van klachten binnen organisaties: ComplaintCare.